Mercadologia

Este é um guest post de Artur Ferreira, autor do blogue Como ganhar dinheiro na net. Se pretende rentabilizar monetariamente o seu sítio na Internet, não perca os seus conselhos. Subscreva o Feed RSS para que possa estar sempre actualizado.

A grande maioria dos profissionais de venda comete o erro de utilizar o mesmo tipo de abordagem (postura e argumentação) com todos os clientes. É um método de vendas que funciona bem com certo tipo de clientes e mal com outros. Pessoas diferentes são estimuladas de maneira diferente, logo é necessário avaliar o nosso cliente antecipadamente, para determinar qual a argumentação e postura correcta a usar.
Podemos dividir os clientes em três tipos: os Auditivos, Visuais e Cinestésicos.

Vou dar como exemplo o ramo do mobiliário, mas duma forma geral, falo um pouco do comércio retalhista (venda directa ao público) que se pratica em Portugal, pois é o ramo em que me encontro inserido há alguns anos.

Tipos de Clientes

Existem 3 tipos distintos de clientes, os visuais, auditivos e cinestésicos. Cada um comporta-se e reage a estímulos característicos à sua personalidade. Esses estímulos podem ser auditivos, visuais e sensoriais (cinestésicos).

Vou dar como exemplo um casal. Ele (auditivo), entra em casa e diz, “boa tarde, cheguei …”, e a mulher (visual), responde com um acenar de cabeça, como a dizer “olá, boa tarde para ti também”. Mas como não comunicaram da mesma forma, apesar de ambos se terem cumprimentado cada um à sua maneira, ele fica de “trombas” e ela passado um pouco diz, “olha lá, parece-me que estás chateado pois estás muito calado!”. E ele responde: “entrei em casa, disse boa tarde, e tu nem me respondeste”. Responde ela logo de seguida: “então não te cumprimentei, fiz assim” baixando a cabeça em jeito de cumprimento.

Ou seja, como não comunicam da mesma forma, apesar de ambos quererem dizer a mesma coisa, acabam por se chatear ou separar mais tarde porque dizem que são “incompatíveis”. Na verdade, são pessoas diferentes que reagem e comunicam de formas diferentes.

Auditivos

Os auditivos, como o nome indica reagem e comunicam duma forma verbal. É o tipo de cliente que entra na nossa Loja e diz “Boa tarde, posso …”, ou “vou lhe contar uma coisa …”, ou “disse tudo o que tinha para dizer para ele”. São pessoas que comunicam por palavras e não por gestos. Não adianta mostrar catálogos, nem falar de cores ou outros estímulos visuais. Quando o cliente falar, em vez de abanar com a cabeça, tem de falar “sim …” ou “sim senhor” de forma a o cliente perceber que você está a compreender o que ele está a dizer.

Este tipo de cliente, convém ter um tom de voz firme, ter muita atenção ao que o cliente diz e tentar sempre argumentar da melhor forma, pois é do tipo de cliente que mais tarde vai dizer: “mas o sr. há pouco disse-me que … e não que … como está a dizer agora”. É o tipo de cliente que fala muito, regateia desconto e que mais tarde lhe vai dizer que “não foi nada disso que o sr. me disse, mas enfim …”

Visuais

Os clientes visuais, reagem a estímulos visuais. Não é necessário ter um bom discurso e ter cuidado no que fala a este tipo de cliente. É um cliente que chega e diz: “Boa tarde, posso ver?”, ou “tem catálogos”, ou “não gosto da cor nem do design”.

Convém perguntar de que cor gosta, dizer que se pode fazer noutra cor, abanar com a cabeça quando está a ouvir o que o cliente diz, como que a dizer “sim senhor, percebi”, perguntar de que cor é a parede, o chão, os cortinados ou outra coisas lá de casa.

Cinestésicos

Os cinestésicos reagem a estímulos sensoriais. É o tipo que cliente que não consegue dizer/explicar o que quer. É o tipo de cliente que começa a bater nas coisas de modo a perceber se o som que elas fazem é um som de um artigo “sólido, consistente ou fiável”. É um cliente desconfiado, que já foi enganado, mas que agora vai estar alerta para ninguém o enganar. É o tipo de pessoa que entra numa casa e diz: “é pá, isto não me cheira …”, ou “há algo aqui que não me agrada”, ou “algo me diz que isto não vai dar resultado”. Se lhe perguntarem o porquê, responde: “não sei explicar, só te digo que não estou com um bom pressentimento”.

É um cliente extremamente difícil de agradar pois nem ele sabe bem o que quer … Tem de ter algum cuidado no que diz e no que mostra. Além disso é o tipo de pessoa que basta você ter a gravata mal colocada, estar um pouco despenteado ou mal apresentado para a venda não se realizar. A meu ver é o cliente mais difícil de convencer ou persuadir.

Conclusão

Espero que este post sirva como exemplo a seguir por alguns profissionais de venda (vendedores) que acabam o dia a pensar ou a dizer:

“Não percebo, será que foi algo que fiz ou disse que fez com que aquele cliente não comprasse. Devia ter dito ou feito outra coisa?”

Pode ser que este post seja a resposta a algumas das dúvidas ou questões mais pertinentes e usais. Observe bem o tipo de cliente, verifique se é auditivo, visual ou cinestésico, e certamente conseguirá estimulá-lo persuadindo-o à compra/venda.

Qualquer coisa que queiram perguntar, podem enviar email para:

ajtec @ clix.pt

Abraços para todos os leitores do mercadologia.org
Artur Ferreira

Este é um guest post de Artur Ferreira, autor do blogue Como ganhar dinheiro na net. Se pretende rentabilizar monetariamente o seu sítio na Internet, não perca os seus conselhos. Subscreva o Feed RSS para que possa estar sempre actualizado.

Partilhar