Se considerarmos a evolução da estratégia de mercado da Era Industrial até aos nossos dias, passámos da miopia do Produto ao primado do Cliente Externo. Os Colaboradores, porém, continuam em grande medida a serem considerados simples factores de produção, dispensáveis ou substituíveis.
Os novos paradigmas de gestão de recursos humanos – gestão por competências; gestão do talento; gestão do conhecimento -, demonstram a importância dos colaboradores para o sucesso das empresas, sobretudo em áreas de negócio com uma componente marcadamente intelectual (tecnologia, serviços financeiros, marketing, etc), mas também em áreas onde se preconiza uma relação de proximidade com o cliente externo (indústria de serviços). Face ao ambiente em constante mudança e à concorrência acérrima, as empresas precisam de possuir equipas motivadas e prontas para responder às necessidades de uma procura cada vez mais exigente. No contexto actual, os recursos humanos são pois a única vantagem competitiva sustentável, como Peter Drucker o tem afirmado, sendo o grande desafio das organizações a atracção, desenvolvimento e retenção de talento. A Google, votada a melhor empresa para se trabalhar em 2007 e 2008, recebendo mais de 700 mil currículos por ano, consubstancia esta filosofia.
A qualidade, satisfação e fidelização, são sinónimos de sucesso na relação com o cliente externo, mas uma vez que a qualidade é assegurada pelos colaboradores, na realização das suas tarefas e no contacto com os clientes, torna-se essencial assegurar este valores em primeiro lugar na relação com o Cliente Interno. É necessário valorizar os colaboradores, proporcionando-lhes as condições necessárias à realização do seu melhor desempenho e ao seu bem-estar, preocupando-se com a sua satisfação, que por sua vez, se traduz em empenho e compromisso para com o projecto da empresa e para com a satisfação dos clientes externos. Uma máxima conhecida em hotelaria afirma que “a diferença entre um edifício com quartos e um hotel, são as pessoas”. A cadeia Marriott Internacional, também considerada no ranking Great Place to Work Institute, adopta a filosofia FISH!. Esta filosofia provém de vendedores de peixe e os princípios orientadores são simples: brincar, fazer ganhar o dia, estar disponível e escolher a atitude.
Num artigo do Expresso Emprego online (“À beira de um ataque de nervos”) pode ler-se que de acordo com um estudo da DECO 59% dos profissionais portugueses inquiridos sofriam de stress profissional, sendo que 36% estão mesmo em risco de esgotamento. Um fenómeno que poderá agravar-se devido à crise económica, ao cada vez maior esforço exigido e à incerteza no futuro. O mesmo artigo avança que
[...] As empresas com mais sucesso no embate à crise são as que cuidam do seu grupo humano e que investem na intervenção organizacional para conseguir tê-los felizes no contexto laboral. E resulta francamente em termos de performance — um trabalhador que se sente respeitado e valorizado, que vive experiências profissionais recompensadoras, vai animado para o trabalho e rende mais (pessoas a viver emoções positivas têm, de acordo com a investigação científica, mais capacidade de serem criativos, de encontrar soluções, e alimentam espirais de fortalecimento progressivo) [...]
Seguindo o modelo do marketing integrado, devemos cuidar das necessidades dos nossos colaboradores para que possam atender às dos nossos clientes, ou seja a qualidade deve começar no interior. Para a prossecução desta filosofia é necessário um grande líder. Atente-se ao exemplo de Zeinal Bava, presidente executivo da Portugal Telecom, na sua presença no programa Grande Entrevista de Judite de Sousa. Transmitiu uma ideia da PT como uma empresa cidadã, preocupada com os interesses dos seus accionistas, mas também com os seus restantes stakeholders (clientes, colaboradores, governo e sociedade geral). Melhor do que qualquer campanha de milhões, o marketing também funciona assim!
Para vencer a crise há que definir prioridades, por isso, parafraseando uma conhecida marca, pense: do que é que precisa?