Mercadologia

Hoje em dia as empresas para além das preocupações normais com a divulgação, comercialização ou prestação dos seus serviços, têm que ter redobrada atenção com a satisfação dos seus clientes.
Esta preocupação deve ser parte integrante da política das empresas, tanto mais que nos dias que correm, os consumidores têm acesso privilegiado às experiências de outros clientes que não se coíbem de partilhar as suas no que se refere tanto a produtos adquiridos como a serviços prestados.
De facto a Internet veio trazer este valor acrescido ao consumidor, mas também deverá fazer com que as empresas prestem especial atenção à sua vulnerável posição quando os serviços ou produtos não correspondem ao anunciado ou comercializado.
Tomemos como exemplo o meio hoteleiro, onde o “Guest Review” funciona como aviso ou recomendação consoante a satisfação do cliente em relação à unidade, onde normalmente se inclui, localização, simpatia, higiene, profissionalismo ou mesmo a relação qualidade / preço.
Até há pouco tempo só sabíamos dos clientes, aquilo que nos diziam, e isso, poderia não corresponder à verdade (quantas vezes acontece em restaurantes com a célebre frase – Estava muito bom eu é que estou cheio – quando a comida é do desagrado do cliente). Agora já temos acesso ao que eles pensam, e isso, pode-se transformar numa excelente oportunidade de desenvolvimento no que diz respeito à satisfação do cliente, caso se esteja atento a esta nova ferramenta de cada vez maior procura pelos consumidores.
Muitas unidades hoteleiras ainda utilizam os questionários de satisfação de modo a monitorizarem os seus funcionários e serviços, mas o resultado fica sempre no segredo dos deuses. Agora, existe a mesmíssima ferramenta, mas partilhada por futuros clientes que demandem a unidade em questão.
Julgo mesmo que deveria haver formação específica dos profissionais deste sector, tendo em vista a repentina exposição a que as unidades hoteleiras se passaram a submeter.
Caso haja uma boa gestão das advertências, (quando as haja) poder-se-ão corrigir muitas situações que o hoteleiro até então pensara serem as mais correctas. Havendo também lugar a penalizações sob forma de decréscimo de facturação caso o hoteleiro descure as áreas onde é criticado, o que faz com esta seja uma das formas de certificação mais fiável e mais democrática; nalguns casos até, melhor que muitas certificações passadas por empresas da especialidade.

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